Сначала радость, потом тишина в отчётах
Собственник запускает рекламу, заявок становится заметно больше. Через пару недель он говорит другое: «лиды идут, а продаж будто не прибавилось». Смотрим глубже, и почти всегда одна и та же картина. Заявки приходят, а обрабатывать их некому и некогда.
Реклама тянется к заявке. Бизнес живёт сделкой
Подрядчик по рекламе оптимизируется на то, что видит в кабинете: клики и заявки. Его KPI заканчивается там, где начинается ваш отдел продаж. А мощность продаж конечна: сколько звонков в день реально обработать, за сколько минут перезвонить, сколько сделок довести. Если поток вырос вдвое, а людей столько же, часть заявок просто не доедет до разговора.
Дешёвая заявка, которую никто не обработал, стоит дороже дорогой, которую довели до сделки. Считать надо не стоимость клика, а стоимость сделки.
Где именно протекает
- Заявки падают на почту или в общий чат, а не в CRM. Часть теряется, никто не считает сколько.
- Отвечают через час, два, к вечеру. Горячий лид за это время ушёл к тому, кто перезвонил за пять минут.
- Все заявки валятся на одного менеджера. Он тонет, остальные простаивают.
- В CRM не видно, из какого канала пришла сделка. Значит, непонятно, что масштабировать, а что резать.
Сначала чиню обработку, потом наливаю трафик
Порядок обычно такой. Завожу все заявки в CRM, чтобы ни одна не терялась и было видно источник. Настраиваю скорость ответа: перезвон в первые минуты, автоответ, распределение заявок между менеджерами, а не на одного. Смотрю, сколько сделок отдел реально может закрыть, и подгоняю поток под эту мощность, а не наоборот. И только когда обработка держит удар, добавляю бюджет и новые каналы.
Иногда правильный ход в моменте: не увеличить рекламу, а на время сбавить один канал, пока продажи не разгрузятся. Звучит непривычно, но это честнее, чем платить за заявки, которые остынут в очереди.
Рост сделок, а не рост заявок
В MBL Tour за три года сделки в amoCRM выросли с 78 до 370 в год, это в 4,7 раза, при том что цена заявки упала на 67%. Заявок стало больше, да. Но результат дал не сам поток, а то, что его довели до продажи: заявки считались в CRM, распределялись, обрабатывались вовремя. Поток без обработки остался бы красивой цифрой в рекламном кабинете.
Проверьте себя за десять минут
- Все заявки попадают в CRM и видно источник каждой? Если нет, вы не считаете реальную стоимость сделки.
- За сколько минут в среднем перезваниваете? Если дольше получаса, горячие лиды стынут.
- Заявки распределяются между менеджерами или копятся у одного?
- Знаете, сколько сделок отдел продаж физически закрывает в месяц? Поток должен идти под эту мощность.
- Что вырастет от лишнего бюджета: число сделок или только число необработанных заявок?
Если поток заявок обгоняет отдел продаж, я помогаю собрать систему целиком: реклама, аналитика, CRM и обработка до сделки. Это работа внешнего директора по маркетингу, посмотрите, сколько стоит сопровождение. Если хотите сначала разобраться, где именно течёт, начните с аудита.